К чему это приводит?

Плохая работа сотрудников 1 линии касания (администраторов и операторов) приводит к ряду негативных последствий для клиники:

1. Потеря пациентов: Когда пациенты сталкиваются с неуверенным, некомпетентным или невнимательным общением на первом этапе, они теряют доверие к клинике и уходят к конкурентам.
2. Упущенная прибыль: Каждый неудачный контакт — это потенциальная прибыль, которую клиника могла бы получить. Плохая конверсия звонков в записи снижает доход.
3. Негативное впечатление: Первое впечатление о клинике формируется на основе общения с администраторами и операторами. Если оно негативное, пациенты реже возвращаются и могут оставить негативные отзывы.
4. Потеря эффективности маркетинга: Деньги, вложенные в рекламу и привлечение пациентов, теряют свою эффективность, так как сотрудники первой линии не могут довести потенциальных клиентов до записи на приём.
5. Рост недовольства среди пациентов: Невнимание, отсутствие вежливости или неспособность грамотно ответить на вопросы вызывает разочарование у пациентов, что снижает их лояльность.
6. Репутационные потери: Плохой сервис на первой линии касания может сильно ударить по репутации клиники, так как пациенты склонны делиться негативным опытом, особенно в онлайн-отзывах.
7. Низкий уровень клиентской лояльности: Пациенты не чувствуют ценности от взаимодействия с клиникой, что снижает вероятность их повторного обращения или рекомендации клиники другим.

В результате клиника теряет не только текущих пациентов, но и возможности для роста и привлечения новых.

Как долго ваша клиника может позволять себе такие потери?

Решение:

Мой авторский курс личного наставничества поможет вам решить эту проблему за 8 недель.
Курс личного наставничества даёт выгоды на нескольких уровнях: для пациентов, сотрудников и клиники в целом. Вот как он работает с каждой из этих сторон:

1. Выгода для пациента
Более качественное обслуживание с первого касания
Пациенты получают чёткое, вежливое и внимательное общение с первых минут контакта с клиникой. Это создаёт у них ощущение заботы и уверенности в профессионализме клиники. Когда администраторы и операторы первой линии работают по отлаженным скриптам и умеют правильно вести диалог, пациенты чувствуют, что их запросы услышаны, а вопросы решаются оперативно.

Минимизация стресса и неразберихи
Правильное общение и работа с возражениями создают у пациента комфортное впечатление, что уменьшает беспокойство и неуверенность, особенно если речь идёт о здоровье. Пациенты получают точную информацию о записях, услугах, стоимости и других важных аспектах.

Повышение доверия к клинике
Когда сотрудники 1 линии касания профессиональны и внимательны, пациенты начинают доверять клинике больше, возвращаются за повторными услугами и охотнее рекомендуют её своим близким. Это не просто разовое посещение — это шаг к созданию долгосрочных отношений с пациентом.

2. Выгода для сотрудников
Повышение уверенности в своей работе
Сотрудники, которые проходят курс, получают чёткие инструменты для общения с пациентами: скрипты, методы работы с возражениями, сценарии сложных ситуаций. Это повышает их уверенность и снижает стресс от сложных диалогов. Они знают, как реагировать на вопросы, сомнения или жалобы пациентов.

Рост профессионализма и компетенций
Наставничество помогает сотрудникам развить навыки, которые делают их более эффективными и ценными для клиники. Это влияет на их карьерный рост и мотивацию, так как они видят, что их вклад приносит результаты и важен для клиники. Их роль становится не просто административной, а стратегически важной для удержания пациентов.

Признание со стороны руководства
Сотрудники начинают достигать лучших показателей по конверсии звонков в записи, решению проблем пациентов и общему уровню удовлетворённости пациентов. Это приводит к признанию их заслуг руководством, возможно, даже к бонусам или карьерному росту.

3. Выгода для клиники
Увеличение потока первичных пациентов
Систематизированный подход к работе первой линии касания приводит к тому, что больше пациентов записываются на приём. Эффективная работа сотрудников по отлаженным процессам и скриптам позволяет значительно повысить конверсию звонков в визиты.

Увеличение выручки и прибыли
Чем больше пациентов записываются на приём и возвращаются, тем выше выручка. Благодаря грамотной работе первой линии касания клиника получает стабильный рост доходов, который прямо связан с увеличением записей и удержанием пациентов.

Укрепление репутации клиники
Пациенты, довольные качественным обслуживанием с первого контакта, оставляют положительные отзывы, возвращаются и рекомендуют клинику другим. Это не только привлекает новых пациентов, но и снижает затраты на привлечение через маркетинговые каналы, так как сарафанное радио начинает работать на клинику.

Снижение текучести кадров и повышение лояльности сотрудников
Когда сотрудники понимают, как эффективно работать и видят результаты своих действий, они становятся более лояльными к работодателю. Это снижает текучесть кадров, повышает вовлечённость и производительность сотрудников. Клиника получает мотивированных и обученных специалистов, которые чувствуют себя частью команды.

Систематизация процессов
Курс наставничества приводит к тому, что в клинике формируются чёткие процессы для работы с пациентами. Это снижает хаос, минимизирует ошибки и упрощает работу для всех сотрудников. Внедрение таких процессов позволяет клинике работать эффективнее, улучшает контроль за качеством сервиса и повышает удовлетворённость как пациентов, так и сотрудников.